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        快速顛覆傳統 智慧CRM奔向千億市場

        2022年06月08日 16:07:20   來源:中文科技資訊

          隨著“云大物移智”等數字化技術越來越成熟,數字技術應用到千行百業中,數字經濟的占比和重要性也越來越高,IDC預計,到2022年,全球數字經濟占比達到60%,中國的占比將達65%。到2023年,全球用于數字轉型的支出將達到2.3萬億美元,超過所有ICT支出的一半。

          近幾年零售、制造、消費等行業,都非常強調以用戶為中心,借助數字化技術重塑連接,打通人貨場,多維度的數據助力企業更懂終端用戶、消費者需求,數據打破了空間的限制,能夠更快速高效連接供需兩端。在這樣以用戶為中心的時代,CRM(客戶關系管理)受到越來越多企業的重視。

          值得注意的是,以往傳統的CRM產品在新興技術面前開始出現了諸多痛點,無法滿足企業發展過程的新需求。在此背景下,融合了“云大物移智”等技術的智慧CRM逐漸成為了市場主流,整體市場規模也開始奔向千億。

          傳統CRM痛點漸現

          自2000年傳統CRM在國內興起,發展至今已有20余年,但國內一開始推廣并使用CRM的時候,只是局限的聚焦在了其中的銷售域及相關功能,即將它定義為一個單純的企業銷售團隊管理工具,這也讓傳統CRM在企業當下新需求中出現以下的使用痛點:

          首先是傳統CRM缺乏個性化功能。傳統 CRM 相對而言產品單一化及同質化明顯,其原因是大多數產品只具備滿足客戶常規日常管理需求的基礎功能,無法根據不同客戶運營痛點及業務需求提供針對性的解決方案。

          其次是,傳統CRM難以激活并提高客戶留存率。以往傳統CRM聚焦在用戶跟進、線索分配、商機管理等客戶關系過程的管理上,對于企業來說只是一個用戶資料庫及工具型管理軟件,對于用戶的管理應用較為淺層,用戶粘性低,難以激活及有效運營效率。

          第三就是運營能力的問題。傳統CRM只局限于管理客戶的日常管理,無法提供從營銷-銷售-服務等客戶全生命周期的管理的運營及服務。

          最后是傳統CRM使用場景局限。傳統CRM往往離不開電腦PC端,對于企業管理者來說,無法及時獲取實時銷售情況,使得商業管理決策往往無法根據時局及時調整。而對于需要外勤工作者來說,傳統CRM會變相成為他們業務完成上的阻力,而無法真正賦能銷售更高效率的完成業績。

          顛覆傳統智慧CRM已成趨勢

          傳統CRM解決不了的企業需求,自然也讓CRM迎來了迭代升級的契機。

          進入2018年,隨著云計算、人工智能、數據智能等技術的發展,C2B(Customer-To-Business)是一個不可逆轉的趨勢。為了打通企業與用戶之間的交互增值的鴻溝,CRM必須構建更多元的產品矩陣及可提供全生命周期管理的服務平臺。在營銷、銷售、服務等過程中,以客戶為中心,從用戶的需求出發,提供更加體系、完善的一體化解決方案,并且通過數據互聯互通,實現企業的業務賦能及價值升級。

          基于此,智慧CRM就應運而生了。智慧CRM集合云及通信、人工智能、數據智能等能力,為CRM行業帶來諸多創新。一方面,智慧CRM服務通過產品矩陣為企業帶來商業價值賦能。智慧CRM向企業全生命周期場景拓展,包含前期營銷獲客,中期客戶孵化,后期客戶管理售后服務等,幫助企業打通線上線下渠道,提升終端客戶留存率及粘性,挖掘客戶的全生命周期管理。

          另一方面,智慧CRM服務依靠先進、強大的技術能力為企業業務賦能。智慧CRM服務通過強大的存儲、計算機視覺、數據智能等先進的技術能力,為企業經營效率、組織溝通質量提速提質。例如利用計算機視覺能力,通過攝像頭就可以完成數據統計。

          相較于傳統CRM與移動CRM,智慧CRM服務依靠新技術能顯著提高行業客戶的經營效率、終端客戶的留存率及粘性,幫助客戶以更高效、更有效的方式管理其全生命周期的關鍵運營。

          另外在CRM產品方面,CRM廠商的商業模式選擇也將從過去的“羊群效應”變為現在的獨立思考,從過去的跟風模仿到現在有清晰的市場細分-目標市場-產品定位。不同類型廠商結合外部機遇及內部實力,將推動落地出不同商業模式。如資金雄厚、背靠大樹的通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺級能力,選擇業務通用+行業化的發展方向,橫向修筑競爭壁壘;另一部分CRM廠商則聚焦細分領域開始特定賽道的深耕,進行縱向的能力沉淀,實現“小而美”。

          奔向千億市場規模

          智慧CRM對企業賦能的全面性優勢,也讓其市場規模迅猛增長。據國際知名資訊機構弗若斯特沙利文報告顯示,智慧CRM服務市場的市場規模在2016年是202億元,到2020年,這一數據已增至500億,復合年增長率為25.5%。而隨著越來越多企業用智慧CRM取代傳統CRM,未來智慧CRM服務市場的潛在市場規模預計在2025年將達到2248億元,這期間的年復合增長率達到35.1%。

          在如此高的行業規模增速背景下,能夠提供智慧CRM服務的企業,尤其是頭部陣營,也將在2020年-2025年迎來業績大爆發。據弗若斯特沙利文報告顯示,從2020年到2025年,預計智慧CRM市場總收益將達到337億,年復合增長率將達到驚人的46.5%。

          值得注意的是,即使保持如此高的發展速度,智慧CRM行業到2025年的市場滲透率只達到了15%,未來隨著智慧CRM服務的數字化轉型和越來越高的市場接受程度,可以預見越來越多的中小型企業將成為智慧CRM服務供應商的客戶,這也意味著在未來十年或者更長的周期中,智慧CRM將會持續保持高速增長的態勢,未來市場容量甚至不排除達到5000億甚至萬億。

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        [編號: S104-2]
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