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        千億賽道新成員 智慧CRM究竟有何魅力?

        2022年06月08日 16:59:37   來源:中文科技資訊

          在全球范圍內,數字經濟正在拉開序幕。

          一方面,與工業時代不同,數字化時代的特征是“為客戶價值而管理”,其核心是利用數字化技術升級產業價值鏈,以此達到提升客戶體驗、為客戶創造更多價值。

          另一方面,隨著我國經濟從高增速發展逐漸轉向高質量增長,人口紅利觸頂、獲客成本高昂、用戶轉化率低下、企業業績增長受阻,以及消費結構升級且趨向個性化等情形涌現,這也不斷倒逼中國企業開始主動追求精益化增長、精細化運營。作為連接企業和消費者的最佳橋梁,強調以“以客戶為中心”的中國CRM也已經來到了智慧CRM為主流的新階段。

          顛覆傳統“智慧CRM”實現破局

          CRM最早是由全球最權威的IT咨詢機構Gartner進行定義的,它是一種可通過Customer客服(Service and Support),銷售(Sales),營銷(Marketing)和電商(Digital Commerce)4大服務模塊,拉近企業與客戶距離,為企業提供全方位的客戶視角,幫助企業完善與客戶的交流、提高企業收益率的業務策略。

          邁入2020年,在全球疫情的大環境催動下,線上辦公、線上銷售的需求被全面激發,此時CRM再一次受到市場的廣泛關注——也是此時,中國憑借在云通信、5G等通信、互聯網基建方面優勢積累,以及AI、大數據等新興技術的加持,讓中國在“智慧CRM”的發展上有了彎道超車的時代機遇。

          隨著國內產業互聯網的高速發展,CRM從原來簡單的銷售管理工具演變成為可借助融合云和全觸點通信、人工智能和數據智能能力,幫助“企業”與“客戶”建立全連接、全供應鏈的交互關系,以吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。其本質是連接企業內部業務及外部的終端客戶、經銷商、服務商及設備,打通內外部信息壁壘,實現業務的全面化管理,我們稱之為智慧CRM(Smart-CRM)。

          智慧CRM以數據收集、存儲、分析等功能驅動營銷、銷售和客服三大板塊,支撐客戶全生命周期管理,為客戶打通完整的價值鏈條,并通過全媒體通信能力實現系統接入及客戶觸達,賦能企業數字化運營,助力產業互聯時代下業績的規;鲩L。

          另外,智慧 CRM 智慧差異性主要體現在其以人工智能、數據智能為驅動,幫助企業實現更多營銷、銷售、服務等業務場景的智能升級,而面對海量的數據,通過數據智能(“DI”)和商業智能(“BI”),幫助企業連接多平臺數據,打破數據孤島,更好地沉淀、挖掘和管理數據,探索潛在的業務和機會,極大提高企業的運營效率。

          行業收益年復合增長率達46.5%

          優于傳統CRM的體驗和效果,必然也刺激了智慧CRM賽道迅速擴容。據國際知名資訊機構弗若斯特沙利文報告顯示,智慧CRM服務市場的市場規模在2016年是202億元,到2020年,這一數據已增至500億,復合年增長率為25.5%。而隨著越來越多企業用智慧CRM取代傳統CRM,未來智慧CRM服務市場的潛在市場規模預計在2025年將達到2248億元,這期間的年復合增長率達到35.1%。

          在如此高的行業規模增速背景下,能夠提供智慧CRM服務的企業,尤其是頭部陣營,也將在2020年-2025年迎來業績大爆發。據弗若斯特沙利文報告顯示,從2020年到2025年,預計智慧CRM市場總收益將達到337億,年復合增長率將達到驚人的46.5%。

          值得注意的是,即使保持如此高的發展速度,智慧CRM行業到2025年的市場滲透率只達到了15%,未來隨著智慧CRM服務的數字化轉型和越來越高的市場接受程度,可以預見越來越多的企業將成為智慧CRM服務供應商的客戶,這也意味著在未來十年或者更長的周期中,智慧CRM將會持續保持高速增長的態勢。

          文章內容僅供閱讀,不構成投資建議,請謹慎對待。投資者據此操作,風險自擔。

        [編號: S104-2]
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